Fnac-Darty : moins de ventes, plus de réparations ?

Fnac-Darty a pour objectif de devenir le premier réparateur de France. L'idée : accepter de vendre moins, mais de façon plus durable.

Les consommateurs expriment le souhait de réparer leurs appareils, notamment pour des raisons économiques (88%) et responsables (87%). Cependant, 41% jugent que les appareils sont impossibles à réparer*. "Or, lorsqu'on lève les freins, on peut multiplier par quatre les volumes de réparation du gros électroménager, et par 20 sur le petit électroménager", indique Régis Koenig, directeur réparation et durabilité chez Fnac-Darty.

C'est tout l'enjeu de Darty Max, le service de réparation sur abonnement du distributeur, qui a franchi la barre du million d'usagers en 2023. Le groupe Fnac-Darty possède en France quatre ateliers de réparation : Tours, Lyon, Noisy-le-Grand (93) et Bezons (95). "La réflexion est née en 2018, en pleine fusion des enseignes Fnac et Darty, se souvient-il. L'idée était de construire une politique de services orientée durabilité, tout en ayant un modèle économique rentable et qui s'inscrive dans nos valeurs. La nouveauté avec Darty Max était de lancer un service presque contre-intuitif, qui fait que nous allions vendre moins de produits. Le but du jeu était de sensibiliser les vendeurs à cette nouveauté."

En même temps, c'est aussi une manière de renouer avec le contrat de confiance d'origine de Darty : la fidélisation reposait sur le fait que si le produit tombait en panne, le service après vente était là. "Darty Max renouvelle le contrat de confiance, confirme-t-il. C'est la promesse de dire : vous, consommateur, pouvez vous faire plaisir et achetez un produit qui correspond à vos besoins et qui va durer, car nous les sélectionnons avec soin en fonction de leur fiabilité et de leur réparabilité, et nous serons là pour le réparer en cas de panne, peu importe l'âge du produit." Encore faut-il qu'il y ait suffisamment de réparateurs. Pour atteindre son objectif de recruter 500 réparateurs d'ici à 2025 (afin d'en compter 3 000 au total), le groupe a ouvert son propre CFA en 2022.

* Source : Sondage Ipsos, juillet 2023

actionco.fr